小さな会社のための
カスハラ対策キット
「何から手をつければいいか分からない」を、方針・相談・記録・研修まで順番に準備できる状態へ進めるファイル一式です。編集可能な形式でお渡しします。
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止のための措置を講じることが求められています。自社の業務と働く人の状況に合わせ、方針・相談体制・事後対応などを整える必要があります。
とはいえ、数人〜数十人の会社に、分厚いマニュアルを白紙から作る余力はありません。必要なのは、厚生労働省が示す項目を確認し、自社の実態に合わせて方針・相談・記録・研修を運用できる形へ落とすことです。
まずは6項目をA4一枚で点検
方針、対応方法、相談体制、事実確認、被害従業員への支援、再発防止を「できている／要改善／未着手」で整理できます。法令上の全措置を網羅する表ではありません。
「方針文を白紙から書く」「記録用紙のフォーマットを考える」「研修で何を話すか組み立てる」——この3つの作業をまるごと肩代わりします。
まず確認したい6項目
| 確認項目 | 具体的に | 対応ファイル |
|---|---|---|
| ① 方針の明確化・周知 | 従業員を守る方針と組織の姿勢を明文化し、社内へ伝える | 01 方針文／05 掲示 |
| ② 内容・対応方法の周知 | 該当する行為と、現場がどこまで対応するかを定める | 02 マニュアル／06 判断フロー |
| ③ 相談体制 | 相談窓口と代替窓口を決め、担当者が対応できる状態にする | 01 周知文／03 受付票 |
| ④ 事実確認 | 本人・関係者・記録から、迅速かつ正確に事実を確認する | 02 マニュアル／03 記録 |
| ⑤ 被害者への配慮・支援 | 安全確保、担当交代、心身のケア、外部窓口案内等を行う | 02 マニュアル／06 判断フロー |
| ⑥ 再発防止 | 対応を振り返り、手順・研修・掲示・記録方法を見直す | 03 記録／04 研修 |
上の表は着手しやすい形にまとめた抜粋です。厚生労働省の指針には、特に悪質な行為への対処体制、相談者等のプライバシー保護、相談を理由とする不利益取扱いの防止なども含まれます。公式の措置一覧も確認してください。
収録内容（全7ファイル）
カスハラ対策方針 雛形
標準版・接客小売版・BtoB取引先版の3パターン。社名と窓口を入れれば、代表者名で確定できます。お客様向け掲示文、社内周知文、そして周知記録欄と改定履歴つき。
カスハラ対応マニュアル
窓口担当・管理職が読む実務手順書。相談を受けた最初の30分、事実確認の進め方、結果の伝え方の文例、NG対応集、業種別フレーズ、そして想定シナリオ12ケースを収録しています。
相談受付票・記録シート
現場用の記録シート、記入例、管理者用の相談受付票、重大度チェック、周知・実施記録、保管ルール。印刷して手書きでも、画面入力でも使えます。
社内研修スライド
朝礼や説明会でそのまま投影できます。全スライドに読み上げ原稿つきなので、初めて説明する方でも進行できます。ケース討議2本を含みます。
お客様向け 掲示ポスター
店頭・窓口で方針を伝えるための掲示用雛形です。角が立ちにくい言い回しに調整し、社名を記入して使えます。
05 掲示ポスター（A4）の実物イメージ
エスカレーション判断フロー
レジ裏・電話機の横に貼る1枚もの。危険の判断から、現場対応、会社側の対応、社外窓口へ相談する目安までを1枚に収めています。
06 エスカレーション判断フロー（A4横）の実物イメージ
はじめにお読みください
6つのファイルをどの順番で、何分かけて使うかをまとめた手順書です。まずこの1枚から開いてください。
この順番で進めるだけです
- 方針文を選んで社名を入れる（01・30分）
- 掲示ポスターを印刷して貼る（05・5分）
- 記録シートを現場に置く（03・10分）
- 判断フローをレジ裏に貼る（06・5分）
- 研修スライドで全員に説明する（04・30分）
- 窓口担当がマニュアルを読む（02・40分）
ファイルを自社向けに編集する作業時間の目安は約2時間です。内容確認、社内周知、研修実施、記録保存、継続運用は別途必要です。
いちばん忘れられるのは「記録」です
方針文を作った後は、職員に周知し、その日時・方法も記録しておくと実施状況を確認しやすくなります。文書の作成だけで終わらせず、使われる状態まで進めましょう。
このキットには、配布日・対象者・方法・記録者を残す周知記録シートを最初から入れてあります。ここが、無料で拾えるテンプレートとの一番の違いです。
向いている会社／向いていない会社
向いています
- 従業員数人〜数十人で、専任の総務がいない
- 施行後のいま、未着手の項目を順番に整理したい
- 現場が「言い返し方」を知らずに疲弊している
- 小売・飲食・医療介護・運輸・窓口業務など、対面や電話の多い職場
向いていません
- すでに方針・窓口・記録運用が整っている
- 自社の実情に合わせた規程作成そのものを依頼したい（社会保険労務士へご相談ください）
- 個別の紛争について法的判断がほしい（弁護士へご相談ください）
制作者
医療・介護現場の実務経験を生かし、カスタマーハラスメントと職場のハラスメントに関する業務文書・Webページを制作しています。
- 『2026年10月施行！会社員が知っておくべきハラスメント新ルール完全ガイド』 → Amazon
- 『もう、謝らない。― お客様は、神様じゃない。』 → Amazon
- 『小さな会社のためのカスハラ対策テンプレート集』 → Amazon
本キットは、上記書籍の内容を「読む」から「自社で確認・編集して運用できるファイル」に作り直したものです。書籍をお持ちの方にも、記録シート・研修スライド・判断フローは新規の内容としてお使いいただけます。
よくあるご質問
従業員が5人以下の会社でも必要ですか？
必要です。義務の対象は従業員数にかかわらず、パート・アルバイトのみの職場も含まれます。むしろ小規模な職場ほど「個人で耐える」形になりやすく、仕組みを置く効果が大きくなります。
ファイルは自由に編集できますか？
はい。Word・Excel・PowerPointはすべて編集可能な形式でお渡しします。社名・窓口・業種に合わせて自由に書き換えてお使いください。
自社の従業員に配布・掲示してよいですか？
はい。ご購入いただいた事業者さまの社内での利用（配布・掲示・研修）は自由です。ただし、キットそのものの再販売・再配布、他社への提供はご遠慮ください。
法律上の対応は、このキットだけで完了しますか？
本キットは雛形・教材の提供であり、個別の法的助言や法令適合を保証するものではありません。自社の実態に合わせた確認と運用が必要です。就業規則やその附属規程として正式に位置づける場合は社会保険労務士に、個別の紛争対応は弁護士にご相談ください。
書籍を買えば同じ内容ですか？
方針文と現場フレーズは書籍と重なります。一方で、Excelの記録シート、PowerPointの研修スライド（読み上げ原稿つき）、判断フロー1枚もの、想定シナリオ12ケースはキット独自の内容です。「印刷して使える形式」で必要な場合はキットが向いています。
領収書は発行されますか？
ご購入いただいたプラットフォームの機能で発行いただけます。詳しくは購入手続きの画面をご確認ください。
必要な支援範囲で選べます
DIY版
¥9,500
自社で編集できる方向け
- 編集可能な7ファイル
- 業種別の使い方ポイント
- 質問1往復
就業規則の作成・変更・届出、個別紛争の法的判断はサービス範囲外です。
カスハラ対策キット（全7ファイル）
Word 2点／Excel 1点／PowerPoint 1点／PDF 3点。ZIPファイル（約370KB）でお渡しします。
3つとも内容・価格は同じです。お支払い方法でお選びください。
note＝購入後すぐに記事内からZIPをダウンロードできます（やりとり不要）。
ココナラ＝領収書の発行や法人でのお支払いに対応しています。
リベシティ＝リベポイントでのお支払いに対応しています（会員の方のみ）。
ココナラ・リベシティでは、ご購入時に業種を添えていただければ、その業種に合わせた使い方のポイントを添えてお渡しします。
ご購入前のご相談は、各プラットフォームの見積り・相談機能、またはLINEからどうぞ。
本キットは、カスタマーハラスメント対策の社内整備を支援するための雛形・教材です。個別の法的助言ではありません。就業規則の作成・変更およびその届出は社会保険労務士の業務です。本雛形を就業規則やその附属規程として正式に位置づける場合は社会保険労務士に、個別の紛争対応・法的措置の判断については弁護士にご相談ください。制度・法令は改正される可能性があります。運用開始前に厚生労働省および所轄労働局の最新情報をご確認ください。
介護・障害福祉の事業所さまへ
介護・障害福祉では、障害の特性や認知症による言動との線引きが欠かせません。また、カスハラ対策とあわせて、虐待防止・身体拘束の適正化、感染対策とBCPの委員会・研修・訓練も求められています。同じ形式（編集できるWord・Excel・PowerPoint）で、次の資料もご用意しています。
- 障害福祉のカスハラ対策資料11点 ―― 本キットの7点に、障害特性による言動との線引きの基準、ご家族・後見人等への対応文例、役割整理表、障害福祉版の掲示ポスターを加えたもの
- 介護・福祉の虐待防止研修資料7点 ―― 指針、委員会の運営要領と議事録（記入例つき）、研修スライド、理解度テスト、身体拘束の3要件確認シートなど
- 介護・福祉のBCP研修と訓練資料7点 ―― BCP（感染症編・自然災害編）のひな形、進行表つきの訓練シナリオ3本、机上訓練ワークシート、実施記録など
いずれもココナラでの販売です。準備の進め方は無料のブログでも公開しています：運営指導の前に見直したい「記録」12項目／虐待防止委員会の議題例／BCP訓練を30分で終わらせる進め方／カスハラ方針を職員に伝える文例