『もう、謝らない。』読者特典 ／ 田中 誠一郎
① 言い返しフレーズ早見表 ② カスハラ記録テンプレート ③ 相談先・エスカレーション順序チェックリスト
ようこそ。『もう、謝らない。』を読んでくださってありがとうございます。ここでは、本書の読者だけが受け取れる「現場の護身キット」をお渡しします。
STEP1：このページの①〜③を、保存・印刷して使う（今すぐ）
STEP2：最後の「LINEで友だち追加」から、相談Q&Aと追加フレーズも受け取る
まずは下へスクロールして、①の早見表から。
印刷して、手元やデスクの引き出しに。とっさのときは、考えるより“口が覚えている言葉”が出ます。すきま時間に、小声で読む練習をしておくのがおすすめです。
「ご不便をおかけしました（共感）。ただ、そのご要望にはお応えできません（線引き）。代わりに◯◯でしたらご案内できます（代替案）。」
| こんなとき | こう返す |
|---|---|
| 怒鳴られて進まない | 落ち着いて伺いたいので、少し声のトーンを抑えていただけますか。 |
| 切らせてもらえない | ご要望は承りました。これ以上は同じ回答になりますので、本日はここまでとさせていただきます。 |
| 人格を否定された | ご意見は承りますが、その言い方にはお答えいたしかねます。 |
| 「上を出せ」の連呼 | 担当部署に申し伝えます。私からの回答は以上です。 |
| 脅し（晒す・訴える） | そのようなお話になりますと、こちらも然るべき対応を取らせていただきます。 |
| こんなとき | こう返す |
|---|---|
| 机を叩く・詰め寄る | そのようにされますと話を続けられません。一度離れてお待ちいただけますか。 |
| 土下座を要求 | 土下座でのご対応はいたしかねます。お詫びは別の形でお伝えします。 |
| 長時間居座る | 本日はこれ以上ご案内できることがございません。お引き取りをお願いいたします。 |
| 規定外の特別対応 | 規定に沿ったご案内しかできません。例外のご対応はいたしかねます。 |
| 人前で大声で責める | 他のお客様もいらっしゃいますので、場所を移してお話を伺います。 |
「ご要望は承りましたが、これ以上のご対応はいたしかねます。本日は終了とさせていただきます。」
※ 最後を「申し訳ありませんが…」で締めない。「終了とさせていただきます」と言い切りで止める。
出来事のあと、できるだけ“その日のうち”に埋めてください。記憶はすぐ薄れます。事実だけを、淡々と。悪口や解釈は不要です（そのほうが、あとで強い記録になります）。
スマホでそのまま入力でき、日付順に並んだ記録として保存されます。あとからPDFにまとめて出力できるので、上司・人事・社外の窓口に出すときにそのまま使えます。
入力した内容はお使いの端末の中だけに保存されます。どこにも送信されません。
紙で使いたい方は、下の表をそのまま印刷してお使いください。
| 日付・時刻・所要時間 | 例） 月 日 ： 〜 ：（約 分） |
|---|---|
| 場所・手段 | 例）2番カウンター／電話（録音 有・無） |
| 相手（特徴・氏名） | |
| 立ち会った人 | |
| 言われた・された内容 （できるだけそのままの言葉で） | |
| 自分の対応 | |
| 結果・その後／心身への影響 | |
| 報告した相手・日時 |
いきなり大きな機関に駆け込まなくて大丈夫。近いところから順に上げます。「手順を踏んだ」という事実そのものが、あなたの正当性を強くします。
ここまでの3点に加えて、LINE登録の方にだけお渡ししているものがあります。
カスハラから身を守る言葉を手にしたあなたへ。次は、すり減った心を回復させ、もう振り回されないための一冊を準備中です。
『（仮）もう、抱え込まない。― 折れない心の守り方』
発売は、LINE登録者へ最優先でお知らせします。